DI-UMONS : Dépôt institutionnel de l’université de Mons

Recherche transversale
Rechercher
(titres de publication, de périodique et noms de colloque inclus)
2010-01-01 - Article/Dans un journal avec peer-review - Français - 19 page(s)

Van Daele Agnès , Ait Ameur Linda, "Gestion des erreurs et des risques dans l’aide médicale urgente" in Travail Humain, 73, 4, 299-318

  • Edition : Presses Universitaires de France (France)
  • Codes CREF : Psychologie ergonomique (DI4271), Psychologie du travail (DI4270), Ergonomie cognitive (DI4272)
  • Unités de recherche UMONS : Psychologie du travail (P357)
  • Instituts UMONS : Institut des Sciences et du Management des Risques (Risques)
Texte intégral :

Abstract(s) :

(Français) L’article présente une recherche dont l’objectif est d’étudier la gestion des erreurs dans l’aide médicale urgente, en replaçant celle-ci dans le cadre plus large de la gestion des risques. Les données sont principalement des traces de l’activité d’opérateurs qui depuis une centrale, traitent des appels téléphoniques concernant des demandes d’aide médicale urgente et décident des secours à envoyer aux victimes. Les résultats montrent que les opérateurs produisent des erreurs et des violations. Toutes les violations sont tolérées. Beaucoup d’erreurs ne sont pas détectées. La plupart des erreurs détectées ne sont pas récupérées par les opérateurs eux-mêmes mais le sont majoritairement par des tiers. Des protections contre les erreurs et surtout contre les risques sont observées. Malgré les erreurs et les violations, le fonctionnement du système est sûr, du moins dans la période observée. En fait, la gestion des erreurs et des violations prend place dans une activité de maîtrise des risques. La discussion tente de modéliser cette activité et ouvre des perspectives en matière d’approches de la sécurité à privilégier dans la situation étudiée.

(Anglais) The article presents a research project whose objective is to examine error management in emergency medical assistance, placing it within the broader framework of risk management. The data mainly come from the activity of operators from an emergency call desk who deal with requests for emergency medical care and decide what type of assistance to send to victims. The results show that operators produce errors, and especially violations. All violations are tolerated by the operators. Many errors are not detected. Most errors detected are not recovered by the operators themselves, but mostly by third parties. Protections against errors and especially against risks are observed. Despite the errors, the system is safe, at least during the observed period. Error and violation management has its place in an activity of risk management. The discussion attempts to model this activity, which is based on tradeoffs between security objectives (managing external and internal risks that could lead to the deaths of victims due to lack of adequate assistance) and economic objectives (limit system costs associated with implementation of unnecessary or excessive assistance). Arbitration tends to be for the benefit of safety and the objective is not to optimize assistance sent to individual victims but rather to provide assistance to all victims. Arbitration in favour of security shows up through three main characteristics of the activity: 1) in the medium-term, protection against errors and especially against risks, aimed at avoiding the most dreaded events and to anticipate unwanted events depending on the evolution of the situation (first safety net), 2) in the short-term, production (and tolerance) of violations that occur as risks taken (accepted) to improve the target performance, and 3) recovery of errors or violations (or consequences) not managed by the operators themselves and that is left to others (second safety net). The discussion also opens perspectives on security approaches to focus on in the situation studied.